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El ojo de boticario

Por Viernes, julio 10, 2015

Ética profesional y fidelización de clientes.

El cocodrilo esperaba colgado del techo su turno a que el mancebo acabara de convertir en polvo aquellas piedras resplandecientes. Se las había dejado su maestro dentro de un minúsculo saco, con la orden de triturarlas en el mortero de piedra hasta que se le cansaran las manos y sin desperdiciar ni un grano. Manejaba el pistilo como la mejor de las cocineras. Era una labor concienzuda. Al principio le pareció sencilla, pero no había nada simple entre aquellas paredes.

Las instrucciones de su señor eran muy estrictas. Él las acataba temiendo aquella mirada de reprobación que dejaba ver su rostro enjuto. No necesitaba ninguna palabra ni ningún gesto grandilocuente para entender cuándo se había equivocado. Mozos sobraban, sólo los espabilados podían estar a la altura de un oficio tan exigente.

El ojo de boticario.En este trabajo se vio rodeado de lo que al principio le parecieron utensilios de una extraña cocina. Pronto empezó a reconocer los rechonchos alambiques bajo un fuego contenido, goteando un líquido aromático que recogía en matraces y frascos de colores. Encajar el tapón de cristal esmerilado y pegar la etiqueta con el nombre, era el ritual siguiente. Culminarlo, le hacía sentir más cerca del reino de la Alquimia, ese arte mágico, y brujo para muchos, en el que habitaba su maestro. Aprendía de él en cada gesto, en cada frase que pronunciaba. Sus palabras le sonaban a ensalmos. Le recalcaba la importancia de escribir bien esos signos tan incomprensibles para la mayoría de los mortales. La primera vez que se lo dijo, sintió su cercanía al confiar en él una labor tan meritoria.

De entre todos los artilugios, los crisoles, puestos sobre hornillos a calcinar, le fascinaban. “Se quema lo viejo, el cuerpo que ya no vale, liberando así el espíritu”, le decía el boticario, refiriéndose al polvo blanco que quedaba en el fondo. Con una espátula, el mozo recogía el resultado de la incineración como si fuera su propia alma.

Todo tenía que pesarse escrupulosamente. Sabía usar bien la balanza, aunque fuera de aquel tamaño minúsculo para él, acostumbrado a la romana del mercado.

Los albarelos era lo que más llamaba la atención de las señoras que se atrevían a traspasar la espesa cortina de olores acres que rezumaban las paredes, en busca de sus afamados elixires. Aunque a veces esos olores eran tan dulces y amables como las maneras que sabía lucir su maestro.

En los anaqueles se apilaba el botamen de cerámica y de vidrio. De formas galantes, con pie y toca, adornados con flores y cintas, o rectos como soldados jóvenes y austeros como abadesas. Los había de todos los tamaños, encajados en rincones, supurando sus venenos, o relucientes y puestos a la vista, como majestades. Contenían las materias primas de la botica y los remedios ya dispuestos. Allí se podían encontrar pétalos o raíces de hierbas recolectadas como mandaba el canon botánico, o faneros y órganos de animales exóticos, y todas las preparaciones hechas según el arte. Los rótulos con sus nombres sonaban a canto gregoriano.

Al llegar a  la botica, el maestro le había enseñado el viborero y la lagartera. No sintió repelús, a él eso no le intimidaba. Ni tampoco se inmutó al ver el estanque plagado de sanguijuelas.

Aquel día, como si el habérselo mostrado le hubiera inspirando, el maestro sacó su libro de recetas, que llevaba siempre consigo, y apuntó algo para una poción, le dijo, mirándole con la esperanza de que llegara a ser su confidente.

El ojo de boticario.

Después del primer recorrido por las estancias de la botica y sus anejos, notó que el boticario lo miraba con otra cara, como con una curiosidad en la que podía haber algo de aceptación, la mínima para que volviera a la jornada siguiente. De eso hacía ya unos años. Aprendió rápido a cuidar la vida cautiva y peligrosa que se transmutaba en mágicos venenos en las manos de su maestro. Había oído hablar de las artes de aquel boticario mucho antes de servir a su lado.

El lapidario lo vio más tarde. No recuerda cuándo, pero sí el día que supo que en el armario labrado de madera y recubierto de pan de oro estaba el mayor secreto de aquellas estancias, el “ojo de boticario”. Era un domingo de Ramos, el día del Señor. Una mujer había corrido en busca de auxilio para su hijita. Era criada de una buena cliente suya, de las que pagaban bien y se mantenían fieles a sus remedios. Pero a ella no le hizo falta suplicarle. En el pildorero de porcelana, la chica se llevó el remedio santo, preparado para ella al momento. Aquel día, entendió qué significaba ser maestro. Y se llenó de orgullo de ser el simple mancebo de aquél tan grande.

En el cajón de doble cerradura del gran mueble dorado, el boticario guardaba bajo llave sus tesoros más valiosos. Corrían muchos rumores sobre lo que contenía. Algunos hablaban de la piedra de más luz nunca vista, capaz de convertir un burdo metal en oro. Hasta la fecha, a él nunca le hablada de eso. “Haz bien tu trabajo y aprenderás”, era lo que le repetía constantemente, como una melodiosa canción que acabaría calándole hasta los huesos.

Él aspiraba a llevar un día, en una de esas lujosas cajitas de madera policromada, el veneno que curara el mal que padecía su madre, de quien era el guardián de sus recuerdos.

 

Era el final de un día de trabajo y no sabía cómo continuar lo que acababa de escribir. Salí a pasear con Cleo. Estaba esperando a que cayera el sol para abordar el pensamiento que intuía quería liberarse de entre la telaraña de mi mente.

¿Desde cuándo no me dejaba sorprender?

¿De qué me sentía aprendiz? y ¿quién era mi maestro?

Notaba algo así como una ebullición de emociones. Como un borboteo ruidoso y sordo a la vez. Y, de golpe, algo parecido a una carrera de sensaciones. Las vi corriendo tras los pensamientos que se atrevían a salir de la cárcel en la que los había tenido cautivos con casi toda la razón.

Qué tonterías era capaz de pensar cuando dejaba de pensar. ¿Tonterías?

Si pudiera poner nombre a las emociones y si ellas se dejaran ver y tocar, ¿tendrían el color de las avellanas?, ¿sabrían a caricias?, ¿olerían a lluvia?, ¿serían grandes como gigantes o pequeñitas como briznas?, ¿me querrían decir eso que los pensamientos ocultaban?

Me dejé sentir y pensar por lo más inocente de mí, por la niña que paseaba a mi lado, la que llevaba a Cleo de su manita creyéndose mayor. Las tres caminábamos tan juntas que podía sentir el latido de un único corazón.

¿Qué es lo que me gustaría curar de mi vida?

¿Qué es eso que hago de lo que estoy orgullosa?

 

Haz bien tu trabajo y aprenderás, recordé.

 

Y tú, ¿qué secretos guardas bajo llave?

 

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Servicio público, calidad asistencial y atención al paciente

Por Lunes, enero 12, 2015

A propósito de los once días pasados en un hospital público en el preludio de la navidad.

¿Durante cuánto tiempo vamos a seguir ocultando lo que de verdad importa?

Un trato profesional, competente y respetuoso.

No hacen falta ISO, EFQM, protocolos, estándares y observatorios de calidad, textos de buenas prácticas, cartas de servicio, manuales de estilo…

…compromisos que se redactan para…cumplimentar documentos de evaluación, certificados y acreditaciones.

¿Quién, cuándo, cómo, dónde, por qué y para qué?

No hacen falta para trabajar bien, dando todo lo que se sabe, bajo la máxima responsabilidad, la de cada uno. Estar preparado, tener los conocimientos y las habilidades necesarios para desempeñar con competencia el puesto de trabajo. Y hacerlo como las personas merecen, como merecemos: quienes prestan el servicio y quienes lo reciben.

Somos personas que trabajamos para personas.

En condiciones de máxima dependencia y vulnerabilidad. En la cama de un hospital público, vestida con un camisón que deja ver toda la belleza de un cuerpo mayor, vivido y con ganas de seguir aquí, compartiendo el cariño de una sonrisa o de una broma sobre su mala pata. La segunda cadera rota. Pero duele menos, porque el deterioro cognitivo preserva en cierta media de la sensación de dolor. Y ya no recuerda ni que se ha caído, ni dónde está o qué es lo que quería celebrar todos juntos. Pero sí sabe quién es y, sobre todo, quién era de pequeña, de muy pequeña. Un historial de varios párrafos que se resume en: necesita ayuda para todo el desempeño de su vida diaria.

Cuando tus manos y tus pies, para salir al encuentro de tus necesidades, son los de otros.

Cuando tus palabras no son tuyas sino de ese interlocutor fiable, amable y cálido o esquivo, desaparecido e inexistente.

Cuando tus oídos y tus ojos han de escuchar y ver lo que otros deciden.

Cuando esos otros no deciden para ti pero sí por ti.

Cuando la vida te lleva y te trae a su antojo, como hace la vida, que se vive a sí misma en cada una de las historias que creemos la nuestra.

¿Cuántas sugerencias y reclamaciones serán necesarias para que cada uno haga lo que tiene que hacer? Trabajar desde el compromiso con su vocación, con sus compañeros, con su empresa, con lo público, con los pacientes, con los mayores y con los vulnerables, con su propio trabajo, consigo mismo.

¿Qué te permitiría hacer lo que de verdad tu vocación te dice?, ¿qué te impide hacerlo?

El único compromiso que no depende de nada externo a mí, es el que se basa en lo que quiero hacer y cómo, en ser un profesional que se respeta a sí mismo y da lo mejor de sí mismo. Ese compromiso es mi compromiso conmigo mismo. Y ese es mi máximo valor.

 

Calidad asistencialQuizá tú también lo sepas. Tú, que escogiste ese trabajo de atención y cuidado a quienes más lo necesitan. Era tu compromiso vital. Pero quizá no lo tienes presente en un día a día duro, complicado, con falta de recursos y motivación.

 

¿Qué te haría recuperarlo? ¿A qué esperas para devolver a tu vida eso que estaba dentro de ti cuando tomaste la decisión de trabajar en la sanidad pública?

A veces, hacemos pagar a otros lo que es responsabilidad de otros muy distintos. Pero es tan fácil.

¿Cuánto tiempo más vas a dejar que tus palabras se dirijan contra y no a favor de tus valores?, ¿y que tus actos sean incongruentes con ellos, con los que reclamas para ti?

¿Cuántos procedimientos, instrucciones de trabajo, estándares y protocolos hay que cumplimentar para hacer lo correcto?

Qué oportunidad perdida cuando hay que poner por escrito lo que las palabras dejan de decir: me merezco ser tratada con dignidad y tú también.

Una dignidad llena de competencia y respeto.

Si no estás a gusto con tu trabajo, cambia de trabajo para que otra persona con competencia, con aptitud y actitud para desempeñarlo, lo haga.

Y si no puedes cambiar de trabajo, ¿qué estás dispuesto a hacer para sentirte mejor y que los pacientes y sus familias reciban el trato profesional que se merecen, el que tú escogerías para ti y los tuyos?

 Lo que damos es lo que recibimos. ¿Tú, no te lo mereces?

Si no estás dispuesto a atender al paciente, no digas que lo atiendes señalando un letrero con un horario.

Si tienes que ocultar tu nombre, reflexiona sobre tus acciones.

Si la justificación con el mal desempeño es la falta de presupuesto, porque se lo han llevado otros o porque todo el mundo lo hace igual, revisa tu vocación, tu compromiso y deja espacio a que otro con compromiso auténtico, lo ejerza.

 Si tu desempeño lo justificas con otra justificación, revisa tus creencias. Estas yendo en contra de tus principios y tus valores, y eso te hace sentir mal. Esa actitud influye en tu aptitud. La capacidad de afrontar con éxito el trabajo la determina el motor interno, la voluntad de querer, de querer hacerlo bien.

Cuando no respetamos al otro, ¿quién nos respeta?

Perdemos la oportunidad de respetarnos cada vez que faltamos al respeto al otro. Nos faltamos al respeto cada vez que dejamos de dar al otro todo lo que nuestro trabajo merece, toda nuestra competencia profesional, nuestro saber hacer y nuestra atención.

Una llamada a ese respeto es una llamada a la consciencia, a estar atentos a lo que de verdad importa, personas trabajando con y para personas.

Desde el servicio público, tenemos la oportunidad de demostrar que las circunstancias las creamos cada vez que hacemos realidad ese trato de calidad, ese respeto y esa competencia profesional puestos al servicio del otro, para ese otro y para mí. Porque yo también soy persona.

 Somos personas y trabajamos con co-razón.

Te propongo indagar en esto para reencontrarte contigo mismo y avanzar hacia alcanzar tus objetivos de la mano de tus auténticos valores. ¿Quieres? Haz click aquí y encontrarás un ejercicio que te ayudará a revisar tus creencias.

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